Les six derniers mois ont été à la fois un défi et un test pour l’industrie de l’outsourcing. Un défi – dans le contexte des relations avec les clients et les employés qui se sont complètement déplacés dans le monde virtuel. La flexibilité et l’adaptation rapide à la réalité changeante ont également été mises à l’épreuve. Bien entendu, l’activité de services aux entreprises au sens large, que ce soit ITO (Information Technologie Outsourcing) ou BPO (Business Process Outsourcing), a toujours été basée sur le travail à distance pour des clients étrangers et le transfert rapide de tous les projets vers le soi-disant bureau à domicile n’était pas un problème de blocage.
Cependant, des problèmes tels que la sécurité des données et des systèmes et réseaux d’information sont apparus. Dans les bureaux, les clients bénéficient d’une sécurité et de précautions adéquates, alors qu’au domicile des employés, ce n’est pas si évident. Il était nécessaire d’introduire rapidement de nouvelles règles et procédures tant pour la sécurité que pour le travail quotidien effectué à 100% à distance. La plupart des sociétés de sous-traitance ont décidé d’utiliser ce mode de prestation de services lors d’une pandémie. Pour l’instant, les espaces de bureaux adaptés aux principes de la distanciation sociale sont totalement ou partiellement vides. La plupart des sociétés d’externalisation ont dû réorganiser leurs opérations quotidiennes. Le recrutement, la mise en œuvre client ou la formation et la coopération entièrement à distance au sein de projets sont différents. Il est beaucoup plus difficile de garder l’esprit d’équipe à distance, d’intégrer les gens les uns aux autres et d’entretenir des relations exemplaires avec les entrepreneurs. En même temps, les outils de collaboration virtuelle sont un énorme support, vous permettant de maintenir un haut niveau de service et un bon contact avec les employés et les clients, même si cela demande plus d’efforts.
D’un point de vue commercial, de nombreux clients potentiels sont toujours intéressés à démarrer une coopération avec les filiales polonaises de sociétés d’outsourcing et des discussions avancées sont en cours sur le transfert de nouveaux projets sur la Vistule. La Pologne reste financièrement attractive, tout en conservant une très haute qualité de services et une spécialisation dans de nombreux domaines. En revanche, certains contrats ont été limités dans une certaine mesure ou ne se développent pas de manière aussi dynamique qu’il était prévu avant la pandémie. Cependant, je pense que l’outsourcing survivra non seulement à la crise mondiale actuelle, mais sera aussi, à long terme, un pionnier du travail à distance efficace et une sorte de testeur de solutions technologiques permettant une automatisation et une virtualisation encore plus rapide des services fournis à distance. Je pense que l’industrie se concentrera sur des solutions encore plus innovantes transférant des services commerciaux au monde de l’intelligence artificielle et de l’analyse de données avancée.
Le plus grand défi restera de maintenir l’engagement et la compétence des équipes et de cultiver des contacts directs avec les clients actuels et potentiels. Les réunions et conversations menées uniquement à distance sont efficaces, mais elles ne correspondent pas à cent pourcent aux relations directes et au travail en equipe «en direct». Il est également nécessaire de trouver une nouvelle façon de motiver virtuellement les employés qui, bien que rapidement adaptés au travail à distance, constatent la perte d’une certaine valeur ajoutée résultant du travail de bureau à bureau. La force de l’entreprise d’outsourcing a toujours été les personnes et leur capacité à réagir rapidement aux changements, et aussi dans ce cas, ils ont l’opportunité de faire preuve de flexibilité et d’innovation, d’autant plus que nous ne savons pas ce que demain apportera par rapport à la pandémie continue.
Source : Rédigé par Marzena RYBICKA-SZUDERA, Directeur GDC Pologne Sopra Steria Polska Sp. z o. o. pour CCIPF
https://www.soprasteria.pl/
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